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评论丨机器人客服气得人跳楼？人不能被机器“异化”

来源：生活好品牌时间：2020年08月29日 17:33

原标题：评论丨机器人客服气得人跳楼？人不能被机器“异化”

技术让人类文明不断攀上新的高峰，但技术的发达的确有可能让我们陷入一种刻板的、程式化的、冷冰冰的“物化”系统。这个自我持存的系统只按照自己的逻辑生长、运营，对抗其冷冰冰的一面，可能是人类一个永久的课题。

你有没有遇到过这种情况，有急事找客服但始终是一个机器人对着你顾左右而言他？这时，无法解决问题的你，是摇头叹气认怂算了，还是砸键盘、摔手机，一跳八丈高？

这几天上了热搜的“男子因微信封号跳楼”事件，有可能是对机器人客服的最极端反应。

据报道，8月15日，深圳嘉达研发大楼A座发生一起坠楼事件。坠楼者是一名21岁的男青年，与父母在深圳经营着一家百货店和一家粮油店。8月12日，该男子的微信账号因涉色情骚扰被封72小时。据该男子哥哥介绍，账号被封后，该男子并不清楚自己账号被封原因，多次申诉，找人工客服无果。有媒体引述男子哥哥的话称，“一直都是机器人自动回复”。该男子在坠楼前自拍的视频中情绪激动，说自己就是想知道封号的原因，却得到不有效的回复。坠楼后，经公安机关调查确认，系属于自杀。其后，腾讯方面表示，出于人道主义赔偿15万元。

该事件随即在网上引发了网友对机器人客服的大吐槽——

“每每碰到机器人客服心情就炸了，啥问题都解决不了，我觉得这种创新是时代的倒退，各位有没有同样的经历？”

“现在找个人工客服比找媳妇还难，连这个选项都没有。”

“其实吧，这个事情想想还是蛮可怕的，你想想一个机器人客服就能如此，如果未来AI、机器人普及了，你说哪还有我们人类存活的空间！”

困扰，来自于“生而为人”的尊严感

有人认为，男子因账号被封就跳楼毕竟是一个小概率事件，一些网友的反应太过夸张。但实际上，对“技术枷锁了人”的担忧，早已有之。

早在20世纪初，哲学家们就开始了对“技术式生存”的反思。卢卡奇把技术对人的困扰称为“物化”，马尔库塞把被“物化”的人称为“单向度的人”，海德格尔也针对这一现象发表了一篇名为“技术的追问”的文章。还有胡塞尔提出“生活世界”这一概念来对抗这种技术式生存。他认为，现代物理学看待世界的方式，是一种数学世界观的方式。而在数学世界观中，一切对象只能被计算。哈贝马斯对“生活世界”这个概念更进一步，他认为技术化的科学世界，其实就是生活世界的被殖民化。系统殖民了生活世界，一切卷入这个系统中的人，都不再是活生生的人，而是一个螺丝钉，作为系统的一个要素而存在。

像机器人客服，相比人工客服的确优势明显，比如7x24小时全天在线、比如迅速完成一单咨询，比如对大数据的整合和智能分析，既节约了成本，也让企业在遭遇客服纠纷时有了更大的回旋余地。

但不可否认，它缺乏人与人交流所必要的情感，甚至它的功能都不在交流，而是一种宣布，它就像一个电子版的说明书，而且还需要你准确地给出关键词，然后才能展开索引服务。看似反应了，其实无呼应；看似在对话，其实只是自言自语。你生气了，恼怒了，它也还是只能按照模板的设定刻板回应。

现实生活中，极端反应很少很少，但“无尊严、没有用户关怀”的客户体验却很多很多。 这，应该就是技术的困扰。

如何应对“智能”来袭？

2018年，一本叫做《生命3.0》的书出版。有人说，这本书覆盖了迄今为止人工智能最大范围内的所有命题。这本书的价值，不仅以全景视角探讨了未来人工智能对法律、战争、就业和社会带来的影响，而且还将目光投向了更为深远之处：在未来，我们如何在这场变革中迎来重生，同时又不会陷入危机，丧失生而为人的意义？

这本书的作者是麻省理工学院的物理学终身教授迈克斯·泰格马克。提到迈克斯·泰格马克，就必须提到2015年的一个大新闻。这一年，特斯拉的创始人马斯克捐赠了1千万美元给一家创立了仅仅一年的组织——未来生命研究所，这家研究所的创始人就是迈克斯·泰格马克。不仅是马斯克，亚马逊、谷歌、Facebook、微软、IBM各大企业以及物理学家霍金等各路名流都纷纷表示对这家研究所的支持。短短几年时间，“人工智能安全性”研究在全世界成为风潮。生命研究所宣称，他们的目标就是要保证人工智能的发展对人类的未来是有益的。他们要帮助人工智能的研究者，不只看到高科技带来的锦绣前程，还要随时关注可能给人类带来的危险。

绝大多数科学家认为，人工智能会把人类拉向生存的“拐点”。对此，卢德主义者认为这是一件坏事，必须阻止。数字乌托邦主义者则认为这是自然进化的必然结果，不能因为人类生命是碳基的，数字生命是硅基的，就对超级智能进行“物种歧视”。还有一派是“人工智能有益运动支持者”，他们认为，超级智能带给人类的结果是好还是坏，要取决于人类的自主选择，人类应该主动对未来进行筹划和研究，保证科技能够带给生命积极的力量。像马斯克、比尔盖茨、霍金以及《生命3.0》的作者泰格马克，就是持这一观点的代表人物。

一波又一波的技术潮流，让我们感受到潮汐那无法阻挡的力量。悲观是一种消极的态度，只有未雨绸缪才是上佳选择。

中国企业的新课题

很长一段时间以来，欧美一直处于技术的顶端，但现在，这一格局正在改变。

这几年，人工智能在中国发展迅速，以5G、工业互联网和人工智能为核心的“新基建”更是首次被写入今年的政府工作报告。目前世界5G技术也主要集中在中国，这就为中国的企业家们提出了一个新课题：如何让技术伦理跟上科技迅猛发展的脚步，让人们在“技术”的包围中感受到“生而为人”的快乐。

像智能机器人的应用发展，在中国早已被按下了“快进键”。目前，不少互联网企业，都无一例外地采用机器人客服。

但是在甲方看来好用的东西，乙方并不一定就青睐。消费者抱怨最多的，就是机器人客服很多时候都答非所问，不能深入到细节，没有用户关怀，无法解决利益诉求。今年两会期间，就有人大代表提出，“一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服永不在线。”“客服电话打不通背后，反映的是互联网企业服务意识的淡化。”

当然，人类如何应对智能时代的来临，这不仅是一个技术上的大问题，也是哲学层面的深问题。或许，“机器人客服”在这个大问题、深问题中连一个三级子问题都算不上。但是，深远往往由细节触发，那些互联网产业的“头部”企业，应该对跳楼事件引发的人们对机器人客服的不安，进行进一步追问，由此打开智能时代“生而为人”的深层思考，并以此引领创新，成为真正的“头部”。

红星新闻特约评论员刘拂去

编辑汪垠涛

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