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贝壳客服｜电话那头，是许多个关于房子和家的故事……

来源：生活好品牌时间：2020年10月16日 18:26

原标题：贝壳客服｜电话那头，是许多个关于房子和家的故事……

“您好，请问有什么可以帮您？”

这是大多客服人员的开场白，电话那头，可能是听不懂的方言，可能是情绪突然爆发，可能是脏话和谩骂，偶尔也会有带着激动的感谢。总之，是关于房子和家的许许多多问题。

这些难题，听起来可能没什么大困难，但是解决起来，却是复杂而琐碎。找到他们的，大多是买房卖房出现什么问题，往往都会非常焦急。

客户不能等，也不能让客户等，他们很少说“抱歉，我没办法”，而是“您先别着急，我来帮您解决。”

挂了电话，我们的任务才来刚刚来。

子博是贝壳天津站客服中心唯一的男生，曾经空乘专业的他，声音好听，表达利落，和客服这个职业好像有天然的契合，今年是他加入贝壳第三年，刚刚过去的三季度，他拿到了公司“全国客服个人之星奖“。在专业线的表彰会上，团队里三个人都带回了奖杯，可谓收获不凡。

“大家对于我们工作的认知，更多的是接打电话，但这可能是所有工作环节中，最轻松的一环，因为挂了电话，我们的任务才来刚刚来。”

作为房产客服，他们需要很强的专业素质。要像经纪人一样充分了解房产交易流程，深谙业务服务规则，对于用户客诉、咨询作出准确的判断。发现问题后，要去协调公司各方，找到外部与内部的平衡点，给出详尽且满意的解决方案。

他们往往善于倾听与表达，洞察客户的深层需求，缓和客户情绪。在工作强度方面，有些客诉处理周期长、沟通时间也长，在心理上要忍受客户的怒气和怨气，需要有较强的抗压能力。最重要的是保持对客户好的初心，急客户所急，想客户所想，尽最大可能帮助客户去解决问题。

据了解，他们每个人每天，需要处理大量的工单，有的需要处理几天，有的需要几个月，最长的也会有几年。因为房屋交易是大宗交易，流程较长，一个环节出现了问题，可能会环环相扣，需要一直去跟。

客户问题解决，心里石头落了地

在谈到最难忘的工单时，子博讲了个这样的故事。“有个阿姨的声音我一直记得，她正在卖房子，因为儿子生病急需用钱，交易走了一半，买家突然失联，谁都联系不到。阿姨打给我的时候，声音是抖的，非常无助，“我真的很着急，不知道该怎么办了，你们能帮帮我吗？”

尽管很难过，但电话里子博甚至来不及安慰太多，想的是第一时间找到门店，联系了各相关方，商量解决方案。后来，在门店的帮助下，阿姨签了单边合同，短时间内就再次完成了交易，他心里也有种石头跟着落地的感觉。

在谈到工作的秘诀时，子博认为是“建立信任”。很多客户找来的时候，往往都会带有情绪，需要耐心的听他讲完，快速清晰的帮他梳理问题，让他感觉到我和他不是对立的，是真正帮他解决问题的，问题都不会太大，但需要打开他的结。

“我曾经解决过一个新房退房的投诉，解决方案已经确定了，接下来就是等待付款，周期一般在1到2个月，我考虑到客户中间可能会心里着急，所以我每周三都给她打一个电话，告诉她目前是什么进度，你还有多久能收到款，后来我们甚至形成了一种默契，客户知道那天我一定会打给她。”

后来，收到房款的客户又专门联系子博表示了感谢，并表示“我感受到了贝壳的服务品质，原本有些不愉快，但你们处理得很好，让我很信任，很安心。”

中心同事是战友经常相互治愈

高珊也是客服中心的一名专员，拿到了公司上个季度的服务之光奖。在她看来，她和子博等中心同事之间的关系像是一群战友，有战地友谊。

在遇到压力很大、情绪快要绷不住的时候，会彼此治愈。听听大家的安慰，有一些棘手问题发生时，大家也会相互商量，给予意见。

高珊认为，自己是一个无法切割工作和生活的人，刚入职的半年，她经常做梦都是在给客户处理问题，可能是压力，也可能是对工作的执念。

“处理问题都会有时间周期，但我想把它缩到最短。有些事没处理完，我心里就一直悬着，就算在休息的时候，也时不时的问问。”

不记得处理过多少件投诉，但凭着真诚和耐心，她换来了较高的满意度。

曾经有位客户，在沟通时，他一直重复自己的话，不在乎你说什么，见此现状，高珊就耐心的倾听，和他慢慢沟通，这通电话，打了整整两个多小时，原本恼火的客户最后说“你说的挺有道理。挂掉电话的时候，她心里还是蛮有成就感的。

这份工作有些时候更像是心理医生，需要靠沟通技巧把客户情绪的问题治好，然后再抽离出来，靠真正的本事，去把问题解决掉。

这中间会遇到很多阻力，同事的不理解，调配的权限，客户的不断催促…… 他们不断从容的沟通着、协调着，改善着客户的服务体验，换来公司良好的口碑。

在贝壳天津站的客服中心，每天汇集着很多个关于房子和家的故事，他们因为“帮客户解忧”而聚集在一起，通过一句您好，切入别人的生活中，又通过一句谢谢或是再见，回到自己的工作中。

白日黑夜，何以解忧，问题有处理完的时候，但只有日复一日的服务和真心，永不停止。

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